Банковские отделения будущего: максимум устройств самообслуживания и минимум персонала

— Какие услуги наиболее часто востребованы в отделениях банка Ренессанс кредит?

— Чаще всего в наши отделения клиенты приходят за кредитом наличными или кредитной картой. Популярным продуктом являются также вклады физических лиц. Наблюдается активный интерес потребителей к услуге по переводу накопительной части пенсии в негосударственные пенсионные фонды. При этом мы стремимся сделать услуги банка максимально доступными для клиентов.

Кроме отделений у нас активно развиваются альтернативные каналы продаж. Так, например, оформить кредитную карту можно и в интернете, заполнив заявку на сайте банка. В случае положительного кредитного решения представитель банка доставляет её заёмщику в удобное время и место. У нас на сайте есть онлайн-анкета и на нецелевой кредит, но тут в любом случае клиенту будет необходимо приехать в офис за наличными средствами.

— Вы начали в тестовом режиме открывать мини-офисы. Есть ли первые результаты их эффективности — по каким параметрам они лучше?

— У нас есть так называемые «лайт» офисы. Это формат отделений без кассового обслуживания. Здесь клиентам доступны услуги, не требующие совершения кассовых операций: выдаются кредитные карты и нецелевые кредиты на карту, осуществляется перевод накопительной части пенсии в негосударственные пенсионные фонды, а также подключение к программам страхования партнёров банка. А совсем недавно мы запустили пилотный проект по открытию мини-офисов. Услуги здесь те же, что и в «лайт» офисах, но располагаться они будут преимущественно в торговых и бизнес-центрах, что удобно с точки зрения доступности. Сейчас у нас уже открыты два таких отделения: в городе Балаково Саратовской области и городе Железногорске Курской области. В целом мы довольны первыми результатами их работы. Например, по такому показателю, как выдача кредитов на одного сотрудника, они опережают стандартные отделения.

— Часто в ваших отделениях сотрудниками выступают совсем молодые специалисты. С чем это связано?

— В розничном банковском бизнесе значительную часть персонала составляют две категории сотрудников: специалисты сети дистрибуции и call-центра. В основном это стартовые позиции, которые зачастую и занимают молодые люди, ещё обучающиеся в вузах. Они активны, стремятся расти и развиваться. Поэтому для них банк является отличной площадкой для начала построения успешной карьеры и получения ценного опыта.

— Крупные банки предпринимают множество усилий по снижению времени ожидания приёма в отделении. Актуальна ли эта проблема для вас?

— В отделениях, где клиентский поток достаточно большой, такая проблема существует. Мы решаем её различными способами. Например, на входе в отделение клиентов встречает миттер-гриттер. Он распределяет клиентские потоки, предоставляет первичные консультации. В наших офисах установлены устройства самообслуживания, с помощью которых заёмщик может пополнить счёт своей кредитной карты или погасить кредит.

Кроме того, в пилотном режиме в некоторых отделениях мы начали установку электронной очереди. Ещё один пилот, который стартовал в нескольких отделениях, предполагает, что клиенты могут самостоятельно заполнить заявку на кредит без участия кредитного специалиста, воспользовавшись компьютером, установленным в клиентской зоне.

В целом, говоря об очередях в офисах различных кредитных организаций, необходимо заметить, что часто возникают они из-за каких-либо технических сбоев или недостаточной квалификации сотрудников. Чтобы минимизировать воздействие этих факторов, в нашем банке уделяется большое внимание устойчивости ИТ-систем и обучению персонала.

— Есть ли что-то ещё в ваших отделениях, чтобы их посещение было для клиентов максимально комфортным?

— Для удобства клиентов в наших отделениях созданы зоны самообслуживания. Мы заботимся и о наших маленьких посетителях — во многих отделениях есть детские уголки. На мой взгляд, в клиентском сервисе нет мелочей, важно всё. Даже то, под каким углом к столу операциониста будет стоять клиентский стул.

— Как, на ваш взгляд, будет выглядеть «отделение будущего»?

— Конечно, «отделения будущего» будут более высокотехнологичными: максимум устройств самообслуживания и минимум персонала. При этом говорить о том, что банки совсем откажутся от персонала, не стоит: общение с цифровым оператором никогда не заменит человеческого участия. Многие полагают, что будущее банковского обслуживания за мобильным и интернет-банкингом. Сейчас эти удаленные каналы приобретают достаточно широкую популярность, но, как уже было сказано, все люди разные. Молодое поколение уже освоило мобильные банковские приложения, активно пользуется интернет-банкингом. Людям более старшего возраста по-прежнему гораздо привычнее прийти в отделение, чтобы совершить платёж или какую-либо другую операцию. Каждому своё, и банки должны позаботиться об удобстве и комфорте каждого клиента.

При этом модели бизнеса у всех банков разные, а значит, одни будут делать фокус на развитии классической сети отделений, а другие — на продвижении мобильных и интернет-каналов. Каждый банк «одевает» на свою продуктовую стратегию и модель бизнеса тот микс каналов обслуживания, который, с одной стороны, удобен клиенту, а с другой — является выгодным для банка. Конечно, можно сказать, что «офис будущего» — это мобильный телефон, а еще лучше — диван дома у клиента, но все же будущее за гибким миксом каналов, при котором банки должны думать как об уровне клиентской удовлетворенности, так и собственной операционной эффективности.

Беседовал Максим Глазков