ДБО для всех

28 Ноября 2017

Алексей Грибков, исполнительный директор, начальник управления дистанционного развития бизнеса и продвижения банковских продуктов «Ренессанс Кредит»

Интернет-банк и мобильное приложение являются для нас важными каналами в дистанционном обслуживании клиентов. Сегодня, пожалуй, редко встретишь человека, который не слышал о возможности управлять своими финансами удаленно. Каждый день число пользователей интернет- и мобильных банковских сервисов растет. И мы видим это на  примере нашего банка.

За первое полугодие 2017 количество пользователей интернет-банка «Ренессанс Кредит» выросло на 30%, а мобильного – на 77%. При этом приложение представляет наибольший интерес для клиентов до 30 лет (51%), а интернет-банк – для клиентов в возрасте 31-50 лет (53%). Что касается географии, то чаще всего сервисами пользуются в Москве, Санкт-Петербурге, Московской области, Краснодарском крае, а также в Свердловской области и Республике Татарстан.

На мой взгляд, в целом демографические и географические характеристики пользователей вряд ли кардинально изменятся в будущем. Безусловно, продолжит расти уровень проникновения сервисов, то есть все больше людей станут управлять своими финансами удаленно. Но география при этом не поменяется. Она будет соответствовать географии выдачи продуктов. Например, очевидно, что в Центральной России, где  численность населения выше, и наш банк широко представлен, мы выдаем больше продуктов, поэтому и число пользователей сервисов здесь тоже больше. Кроме того, вряд ли существенно поменяется «продвинутость» людей. Она плюс-минус останется на текущем уровне, просто тот, кто еще не пользуется дистанционными сервисами, рано или поздно все-таки начнет их осваивать. Таким образом, для себя мы не прогнозируем какого-то радикального перетока между регионами.

Что касается демографии, то тут есть достаточно четкое распределение между возрастными категориями. 35-40 лет, и это не только статистика нашего банка, но и в целом характерная особенность для рынка, являются так называемым  пограничным возрастом. Более молодая аудитория пользуется мобильным приложением, более возрастная категория – интернет-банком. А значит, можно прогнозировать, что по мере взросления людей будет просто меняться канал, который используют клиенты – из мобильного банка они будут переходить в интернет-банк. Но это всего лишь предположение, что будет в реальности – поживем-увидим, ведь мобильные телефоны стали уже неотъемлемым атрибутом нашей жизни и практически заменили нам десктопы.

На самом деле, давать сейчас какие-либо долгосрочные прогнозы – например, на 5-10 лет – не имеет никакого смысла. Мир меняется так быстро, что уже завтра может появиться какая-то абсолютно новая, неизвестная на текущий момент технология, которая перевернет способ коммуникации. Поэтому мы для себя выбираем скорее двух-трехлетний горизонт планирования. Если же пофантазировать относительно интернет- и мобильного банка на 5-10 лет, то, возможно, оба этих сервиса радикально изменятся для банков. Уже сейчас практически вся функциональность кредитной организации перенесена и в интернет-банк, и в мобильный банк. И, скорее всего, дальнейшее развитие дистанционного обслуживания будет идти в сторону объединения банковских и небанковских функций. Какие именно небанковские функции это будут, напрямую зависит от кредитной организации и клиента, с которым она взаимодействует. Примеры такой кооперации уже есть на нашем рынке: объединение банковских функций и онлайн-торговли. То есть когда ты не просто берешь в банке кредит на товар, а покупаешь непосредственно этот товар.

Что касается нашего банка, то, как я уже сказал, мы планируем свое развитие на горизонте двух-трех лет. И в этот период дистанционные сервисы «Ренессанс Кредит», безусловно, будут существенно усовершенствованы. Начну с того, что в этом году мы перезапустили наш интернет-банк и после обновления фиксируем рост объема транзакций почти на 30%. В принципе там уже реализованы все функции, которые нужны нашим клиентам.

Также совсем недавно стало доступно наше новое мобильное приложение, разработанное специально под потребности заемщиков. Оно является удобным электронным помощником и позволяет следить за состоянием своего кредита в онлайн-режиме. На данном приложении мы хотим проверить ряд гипотез и в результате сделать вывод о том, нужно ли развивать этот сервис отдельно или лучше объединить все функции в мобильном банке.

Кроме того, еще одной большой задачей, которая стоит перед нами до конца года, является запуск мобильного банка 2.0. То есть мы планируем обновить наше мобильное приложение: хотим изменить интерфейс, сделать его более удобным, чтобы все функции, которые уже реализованы в нашей текущей версии сервиса, стали более доступны с точки зрения навигации и управления приложением в целом. После перезапуска мобильного банка мы выйдем на совершенно иной, еще более качественный уровень дистанционного банковского обслуживания.

Еще внутри банка мы пришли к решению о переходе в следующем году к концепции Mobile First. Она предполагает, что сначала будут внедряться доработки в мобильном банке, а потом уже вноситься изменения в интернет-сервисе. Переход к концепции Mobile First вполне очевиден – в эту сторону движется мир, и, как мы видим, наши клиенты в том числе: количество пользователей мобильного банка активно растет. Сейчас мы также обсуждаем возможность и необходимость перехода к концепции Mobile Only, то есть когда какие-то новые опции появляются только в мобильном приложении без дублирования в интернет-банке. Но пока этот вопрос остается открытым.

Источник: Mobilecomm.ru