«Люди должны почувствовать банк материально»

10 Сентября 2014

Олег, насколько мультиканальность уменьшает риски банка?

Я сторонник того, чтобы «миксовать» различные каналы продаж и диверсифицировать их. Объясню, почему. Например, у нас есть продукт, который имеет полную мультиканальность — кредитные карты. Мы продаем их и через интернет, где вообще не задействованы офисы банка, а доставкой карт занимаются курьеры, и через отделения, и через партнеров. Имея такой микс, мы лучше защищены. Если видим, что какой-то канал становится более рискованным или менее эффективным, снижаем в нем объемы или полностью от него отказываемся. В таком же ключе развиваются и партнерские отношения. У нас достаточно широкий круг компаний, с которыми мы сотрудничаем. Если у тебя только один основной партнер, в определенный момент ты можешь начать сильно от него зависеть. Чтобы этого не произошло, мы стремимся постоянно расширять свой пул партнеров, вовлекая в процесс все новых участников.

Как «Ренессанс Кредит» работает с партнерами в POS-кредитовании?

У нас есть две схемы работы с партнерами. Первая — в магазине выдачей кредитов занимаются наши специалисты, например, как в «М.видео». Вторая — эту функцию выполняют сотрудники партнера. Так мы работаем в «Связном» и «Евросети». Также есть так называемые локальные точки. Это небольшие сети или магазины, которые находятся преимущественно в регионах. Мы обучаем их сотрудников, и они работают в соответствии с нашими стандартами — при этом контролируем риски централизованно. Также есть точки у локальных партнеров, где сидят непосредственно наши кредитные менеджеры. В целом POS-бизнес позволяет банку привлечь значительное число клиентов, но он не является самым большим по объему, так как кредиты выдаются на небольшие суммы. У «Ренессанс Кредит» более 35 000 точек продаж по всей России.

Какие новые тенденции в POS-кредитовании сейчас наблюдаются?

Основной тенденцией в POS-бизнесе является переход на «брокерскую» схему работы. Она предполагает, что специалисты банков физически в торговой точке не присутствуют, оформлением кредитов занимается сотрудник магазина. Он заполняет анкету, которая расходится сразу по нескольким банкам. Мы, например, так работаем с «Медиа Маркт». Это выгодно — не всегда экономически эффективно держать своих сотрудников в магазине, если специалист оформляет всего два-три кредита в день.

POS-кредитование — это модель получения новых клиентов, на которых банк может позже заработать? Или все-таки самостоятельный бизнес?

Достаточно сложный вопрос. На определенном этапе это был в большей степени канал привлечения новых клиентов. Сейчас мы его рассматриваем скорее как канал самостоятельный, и стремимся, чтобы он был прибыльным. POS-бизнес в нашем банке является финансово эффективным направлением кредитования.

Как банку найти правильный баланс использования различных форматов в рознице?

Мы постоянно отслеживаем эффективность продаж на одну точку и на одного сотрудника по всем форматам. В офисах формата «лайт» (отделения без касс) в продуктовой линейке нет депозитов, здесь клиентам только доступны кредиты наличными, кредитные карты и различные комиссионные услуги. Такие офисы составляют всего 22% от общего числа отделений нашего банка, и в общем объеме продаж на них приходится сравнительно небольшая доля. Однако если смотреть продажи в расчете на одного сотрудника, то здесь они будут выше, чем в стандартном офисе. Получается, за счет фокуса на один продукт можно достигать большей эффективности и лучшего результата в целом.

У «Ренессанс Кредит» есть еще формат «мини». Как он работает?

От обычных отделений без кассы, «лайт»-офисов, мини-офисы отличаются тем, что расположены в торговых и бизнес-центрах, а обслуживание клиентов в них осуществляют два-три специалиста. Это первые в нашей сети отделения, в которых кроме кредитов наличными и кредитных карт можно также оформить и целевые кредиты. Если рядом с нашим мини-офисом есть торговая точка, реализующая, например, бытовую технику, мы договариваемся с ней о сотрудничестве. В случае если покупатель выражает желание приобрести у них товар в кредит, сотрудники магазина направляют его к нам.

Кроме того, мы также активно развиваем такой «гибридный» формат, как универсальные POS. Кроме традиционного целевого кредита на товар, здесь доступны и другие продукты банка: кредиты наличными, кредитные карты и некоторые виды комиссионных продуктов. Универсальный POS представляет собой брендированную стойку, оборудованную компьютерной техникой и рекламными материалами, обслуживание клиентов осуществляет один кредитный специалист. Появление такого формата точек продаж в нашей сети дистрибуции было обусловлено, с одной стороны, общерыночным трендом: банки, работающие с физическими лицами, «облегчают» свои сети. С другой — мы стали развивать универсальные POS в соответствии с нашими собственными бизнес-потребностями.

А как вы относитесь к опытам совмещения отделения банка, например, с кафе?

Здесь в первую очередь нужно смотреть на эффективность. Кажется что, это удобно: зашел в отделение, а затем практически здесь же попил кофе. С другой же стороны, если клиент пришел в кофейню, то не факт, что ему обязательно нужно еще и в банк — вероятность этого очень невысокая. Кроме того, стоимость аренды помещения у тебя будет такая же, как у ресторана или ритейлера, а кредитная организация не всегда может позволить себе такие расходы.

На мой взгляд, подобные проекты носят в первую очередь имиджевый характер — они помогают компаниям повысить узнаваемость своих брендов. В целом достаточно часто встречаются примеры, в том числе и в мировой практике, когда кредитные организации реализуют в своих отделениях какие-то креативные идеи, добавляют всякие «фишки» — от элементов аромамаркетинга до 3D-роботов. Эти нововведения широко обсуждаются, но реального выхлопа от таких инноваций, честно говоря, я пока не видел. Бюджет был израсходован, определенный PR получен, а вот результат остается под вопросом.

Какова сейчас сеть отделений банка «Ренессанс Кредит»? Планируете ее как-то переформатировать?

Наша сеть отделений на текущий момент насчитывает 133 стандартных офиса и 37 офисов «легкого» формата без кассового обслуживания. По расчетам, более эффективным с точки зрения нашего продуктового сплита было бы соотношение 120 на 50, то есть нам нужно чуть-чуть сдвинуться. При этом мы понимаем, что наращивать долю «лайт»-офисов нужно очень аккуратно, не в ущерб депозитному бизнесу. Вкладчики все-таки привыкли приходить в полноценное отделение, где есть касса, и кассиру — живому человеку — передавать свои накопления. Люди должны почувствовать банк материально, так как они отдают наличные средства, которые для них более чем материальны. Посещение отделения и общение с сотрудниками банка дает им возможность составить представление о кредитной организации, которой они собираются доверить свои сбережения.

Откуда такая скромность в развитии сети? Когда был кредитный бум, специально ограничивали себя?

Это не скромность. Мы никогда не гнались за большим количеством точек, а всегда смотрели в первую очередь на то, чтобы сеть была эффективной, а отделения продающими. Для игрока розничного банковского рынка это очень важно. Поэтому все наши офисы сфокусированы на продажах. С помощью стандартных промо-инструментов создать нужный поток клиентов достаточно сложно. Соответственно, чтобы из месяца в месяц достигать целевых показателей, начинаем креативить. Такого количества разноформатных промо-активностей, которые мы организуем и проводим при непосредственном участии сотрудников наших отделений, я еще не видел ни у одного розничного банка.

Например, каких?

Самое простое — раздаем листовки на улице. При этом не ограничиваемся только территорией вокруг отделения. Часто устраиваем различные флэшмобы. Например, на день города или в субботу, когда скопление людей на площадях и в парках достаточно большое, наши менеджеры, одетые в яркую униформу, ходят по городу, дарят прохожим воздушные шары, раздают листовки, другими словами, создают общий позитив. Если в небольшом городе несколько раз провести такие мероприятия, можно быть уверенным, что все про тебя будут знать.

Сотрудников большинства банков не вытащишь на подобные акции. Как удается подбирать людей, таких легких на подъем?

У нового поколения есть своя специфика, и далеко не все готовы принимать участие в подобных промо-акциях. Поэтому мы стремимся подбирать людей активных и креативных. Когда обычный процесс продажи превращается в некое шоу, в нем появляются элементы игры, становится намного интереснее. Такой подход способствует не только росту объема продаж, но и повышает командный дух, сплачивает коллектив.

А текучка у вас высокая?

Думаю, мы здесь мало чем отличаемся от других игроков банковской розницы. Специфика нашего бизнеса предполагает большое число продающих позиций, куда к нам в основном приходят студенты или выпускники вузов. Среди этих работников текучесть всегда достаточно высокая. В первую очередь это объясняется тем, что молодые сотрудники, имея определенные ожидания и амбиции, готовы к частой смене работы в поисках лучших условий труда. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание материальной стороне вопроса, разрабатывая новые подходы к системе компенсаций и льгот, а также нематериальной составляющей. В данном случае речь идет о различных программах обучения и развития сотрудников, наставничестве, внутрикорпоративных мотивационных проектах, а также использовании современных технологий в области внутренних коммуникаций.

Люди из небанковского бизнеса работают в «Ренессанс Кредит»?

Розничные банки очень схожи с ритейлерами. Поэтому мы с удовольствием принимаем на работу специалистов из сферы FMCG. Также отлично зарекомендовали себя и выходцы из телекоммуникационного бизнеса.

Олег, и напоследок, как вы считаете, почему онлайн-банкинг не так быстро проникает в жизнь в России?

Конечно, можно начитаться замечательных книг Бретта Кинга и «впасть в онлайн». Но, на мой взгляд, в нашей стране еще очень долго классические отделения будут играть важную роль в дистрибутивных сетях банков. Отказаться от них совсем пока не представляется возможным — есть же вопросы идентификации клиентов, сложные сделки со множеством документов. Просто нужно постоянно следить за эффективностью имеющихся точек, периодически трансформируя и адаптируя бизнес-процессы в соответствии с меняющимися рыночными условиями.

Думаю, что банкам не стоит увлекаться яркой, внешне красиво упакованной, но до конца не понятной теорией светлого онлайн-будущего. Во-первых, нужно сосредоточиться на том, что банк уже хорошо умеет делать. Во-вторых, максимально диверсифицироваться, не забывая при этом о фокусности.

Все говорили, что кредитные карты полностью вытеснят POS-кредиты — этого не случилось. Говорят, что интернет заменит отделения — мне кажется, если это и произойдет, то еще очень нескоро.

Беседовал Олег Анисимов


Источник: FutureBanking.ru