«Ренессанс Кредит» внедрил в call-центре систему распознавания речи

2 Июля 2015

2 июля 2015 года, Москва — «Ренессанс Кредит», один из лидеров в области потребительского кредитования в России, внедрил в контактном центре интеллектуальную технологию распознавания речи. Теперь при обращении в банк клиенты смогут получать необходимую информацию не только посредством традиционной IVR, но и с помощью специальной голосовой системы.

В новом меню только одно приветственное сообщение с вопросом, какая информация интересует клиента. Получив в свободной форме ответ, система распознает его суть и переключает пользователя на соответствующего специалиста: для консультации по сервисным вопросам, по вопросам получения новых продуктов или вопросам, касающимся просроченной задолженности. Аналитика речи построена таким образом, что в случае, если сразу определить суть вопроса системе не удалось, она будет задавать дополнительные вопросы для более точного распознавания тематики обращения.

«Наш банк продолжает совершенствовать процесс взаимодействия с клиентами. Внедрение технологии распознавания речи позволит нам сократить время, затрачиваемое пользователями на работу с менюIVR, а также снизить число внутренних переводов между операторами. Одновременно с этим мы получаем возможность увеличить эффективность использования сервисов самообслуживания, — прокомментировал Андрей Абрамов, директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит». — Сейчас примерно 10–15% всех входящих звонков обрабатывается нашим виртуальным специалистом. В ближайшее время мы планируем увеличить этот объем в несколько раз».

В отличие от традиционной IVR-системы технология распознавания речи позволяет выстраивать свободный диалог с клиентом, что положительно влияет на качество предоставляемого сервиса — 85% клиентов предпочитают проговаривать информацию голосом. Особенностью новой голосовой системы «Ренессанс Кредит» является ее способность к самообучению. В процессе работы она накапливает информационную базу и «учится» более точно определять потребности клиентов, различая все новые особенности, акценты и словосочетания.

Информация о «Ренессанс Кредит»

КБ «Ренессанс Кредит» (ООО), один из лидирующих банков сектора потребительского кредитования в России, предлагает физическим лицам потребительские кредиты, банковские карты, вклады и другие услуги.

Основанный в 2003 году «Ренессанс Кредит» входит в ТОП-100 крупнейших российских банков и работает с более чем 7 миллионами клиентов в России. География деятельности «Ренессанс Кредит» охватывает 68 регионов России.

Банку присвоены рейтинги: Standard and Poor’s «B», Moody’s «B3».

Основным владельцем «Ренессанс Кредит» является Группа ОНЭКСИМ, один из ведущих российских инвесторов, который владеет диверсифицированным портфелем активов в сфере финансовых услуг, в энергетической, металлургической и других отраслях экономики.

Лицензии Банка России на осуществление банковских операций № 3354.

Сайт «Ренессанс Кредит» - rencredit.ru

Сайт Группы ОНЭКСИМ - onexim.ru

*IVR (англ — Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контактного-центра.