Онлайн-сервисы как основа развития банковского бизнеса

Недавно Банк России опубликовал отчет об удовлетворенности населения работой финансовых организаций, финансовыми продуктами и каналами предоставления финансовых услуг в 2018 году. Значение композитного индекса удовлетворенности выросло за прошедший год практически 10 п.п. – до 51,1. В первую очередь, рост индекса связывают с развитием дистанционных каналов предоставления финансовых услуг, таких, как интернет- и мобильный банк, электронные кошельки, платежные системы и т.п. О развитии банковских онлайн-сервисов и их популярности среди россиян рассказывает Алексей Грибков, исполнительный директор, начальник управления по развитию дистанционных сервисов и продвижению банковских продуктов “Ренессанс Кредит”

Про дистанционные сервисы

Наши граждане активно переходят в цифровые каналы, и банки отвечают на этот запрос. Дистанционные сервисы уже стали неотъемлемой частью процесса взаимодействия клиента с кредитной организацией – как на начальном этапе, в момент выбора продукта, так и после его оформления. Например, согласно статистике нашего банка, сейчас четверть от общего числа заемщиков, оформляющих нецелевые кредиты, приходит к нам через Интернет. Если говорить про клиентов, которые обслуживаются через интернет-канал, то их в среднем в три раза больше, чем обслуживающихся через кол-центр, а по некоторым продуктам эта цифра даже выше. При этом никто не принуждает клиентов пользоваться дистанционными сервисами, существуют и другие способы взаимодействия с банком – сейчас мы еще находимся в такой стадии развития, когда все каналы доступны. Но уже видно, как меняется поведение пользователей.

Раньше клиент, например, раз в месяц приходил в отделение. Потом появился интернет-банк, и он стал три раза в месяц пользоваться им. Затем стал доступен мобильный банк, и теперь клиент семь раз в месяц заходит в приложение. Это закономерное явление, ведь мы создаем новые способы контакта, более близкие людям, и они постепенно их осваивают, привыкают и пользуются ими чаще. Клиенту уже нужно меньше контактов для того, чтобы оформить продукт или решить проблему. Меньше документов, потому что банк может получить многие данные из внешних источников. Упрощение и автоматизация ведут к удешевлению процессов, а значит, кредитная организация может предложить клиенту более привлекательные условия оформления продукта. Я уверен, что популярность дистанционного обслуживания продолжит расти, особенно если учитывать сильное влияние, которое оказывает молодое поколение, уже привыкшее получать услугу здесь и сейчас. Кстати, люди старшего возраста тоже стараются не отставать от своих детей и внуков, активно осваивают современные гаджеты и интернет и становятся все более продвинутыми пользователями финансовых сервисов.

О рисках дистанционных сервисов

Надо признать, но мы достаточно небрежно относимся к своим конфиденциальным данным и часто раскрываем их незнакомым людям. Поэтому основной риск связан с нашей невнимательностью. Все банки информируют клиентов, что логин, пароль и коды подтверждения операций, которые приходят в смс, нельзя сообщать третьим лицам. Выполнение этого простого правила практически полностью исключит возможность мошенничества через Интернет. Банки и государственные службы инвестируют большие деньги в безопасность данных, но они бессильны против нашей невнимательности. Конечно, развитие технологий способствует появлению новых мошеннических схем. Вместе с тем, стоит отметить, что банки всегда уделяют повышенное внимание вопросам безопасности и верификации клиентов.

О финансовой грамотности граждан

Активное использование населением цифровых каналов обслуживания является как раз следствием роста финансовой грамотности. Стоит отметить, что, как ни странно, но банковские клиенты в России очень требовательны. Когда банки стали предоставлять полную линейку продуктов, уровень развития цифровых технологий в нашей стране был уже достаточно высоким. И опыт пользования банковскими услугами очень быстро сросся с опытом пользования Интернетом, что заложило основу отношения к уровню предоставляемого сервиса.