Ренессанс Кредит» повысил эффективность контактного центра на 12%

«Ренессанс Кредит», один из лидеров сектора потребительского кредитования в России, завершил проект по модернизации контактного центра. Внедрив новое программное приложение Avaya Business Advocate, банк повысил эффективность использования рабочего времени специалистов контактного центра на 12%. В результате улучшены важные показатели операционной эффективности и качества сервиса. В частности:

— колл-центр стал принимать на 700 звонков в день (или на 10%) больше, без увеличения численности штата;
— время ожидания ответа оператора сокращено на 20 секунд (на 30% меньше).

ПриложениеAvaya Business Advocate позволило банку автоматизировать процесс перераспределения нагрузки на операторов. Система анализирует входящие звонки, сегментирует их по типам, важности и другим настраиваемым параметрам. Прогнозирует возможное и допустимое время ожидания для того или иного клиента. Оперативно распределяет звонки между операторами соответствующей квалификации в соответствии с их занятостью.

«Мы ежедневно работаем над улучшением качества обслуживания наших клиентов, число которых сегодня превышает четыре миллиона. Анализируем не только нашу деятельность, но также лучшие практики и технические решения. Выбор системы Avaya Business Advocate обусловлен высокими результатами, которые возможно получить при ее использовании. Успешность нашего выбора демонстрируют итоги реализации проекта. Уверены, что клиенты банка также отметили позитивные изменения в нашей работе», — прокомментировала Ирина Ларина, вице-президент, директор службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит».

«Решение поставленных банком «Ренессанс Кредит» задач требует очень грамотного и взвешенного подхода, постоянного контроля и корректировки. Avaya Business Advocate — это решение нового поколения, которое помогает решать поставленные задачи в автоматическом режиме. Avaya Business Advocate постоянно анализирует производительность Контактного центра, определяет, требуются ли корректировки для соблюдения заданных параметров качества, и, при отклонении от заданных величин, выполняет динамическую настройку логики обслуживания клиентских обращений. Это позволяет более оперативно реагировать на внешние изменения, сохраняя производительность и заданные параметры уровня обслуживания контактного центра банка», — рассказала Татьяна Игнатьева, менеджер по работе с финансовыми организациями компании Avaya.

Контактный центр «Ренессанс Кредит» оказывает сервисную поддержку клиентам банка круглосуточно по всем вопросам. Служба работает на трех площадках: Москва, Курск и Пенза. Общая емкость контактного центра составляет 135 рабочих мест. С учетом посменной работы в контактном центре могут работать 180 сотрудников. В месяц специалисты принимают более 150 000 звонков и 4000 электронных обращений клиентов. Контактный центр представляет собой многофункциональный комплекс, оснащенный самым современным оборудованием и программным обеспечением.

Высокое качество работы контактного центра «Ренессанс Кредит» признано экспертами. Так, в 2011 году «Ренессанс Кредит» получил одну из самых престижных наград в индустрии контактных центров — «Хрустальная гарнитура», за лучшую практику управления персоналом.

Информация о «Ренессанс Кредит»

«Ренессанс Кредит», один из лидирующих банков сектора потребительского кредитования в России, предлагает физическим лицам потребительские кредиты, банковские карты, вклады и другие услуги.

Основанный в 2003 году"Ренессанс Кредит» входит в ТОП-100 крупнейших российских банков и работает более чем с 4 миллионами клиентов в России. География деятельности «Ренессанс Кредит» охватывает 59 регионов России.

«Ренессанс Кредит» — товарный знак КБ «Ренессанс Капитал» (ООО), (лицензии Банка России на осуществление банковских операций № 3354).

«Ренессанс Кредит» является розничным бизнесом группы «Ренессанс Групп», объединяющей инвестиционные и финансовые компании, которые специализируются на перспективных развивающихся рынках и работают во многих странах мира.

Сайт «Ренессанс Кредит» — www.rencredit.ru
Сайт «Ренессанс Групп» — www.renaissancegroup.ru

Контакты для СМИ:

Елена Лещинская
media@rencredit.ru
+7 (495) 783 46 88

Информация о компании Avaya

Avaya — мировой лидер в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям как напрямую, так и через обширную сеть бизнес-партнеров.

Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.ru

Контакты для СМИ:

Евгения Головина

+7(495) 937–3131

golovina@fhv.ru